Los datos recopilados servirán como insumo para el diseño del Plan de Mejoramiento de la Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria para el período 2026-2028

En el marco del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) 2025, el INDESPA (Instituto Nacional de Desarrollo Sustentable de la Pesca Artesanal y de la Acuicultura de Pequeña Escala) concluyó su primer Diagnóstico de la Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria. Este documento constituye un hito fundamental para identificar brechas críticas y establecer las bases del Plan de Mejoramiento que se implementará a partir de 2026.

El estudio, liderado por la Sección de Planificación y Control de Gestión con la colaboración de diversas áreas del Instituto, analizó datos de satisfacción, tiempos de respuesta y registros administrativos entre los años 2022 y junio de este año, revelando una gestión eficiente en áreas específicas, pero también desafíos estructurales en la celeridad de la gestión de reclamos y tiempos de respuesta.

En materia de transparencia el análisis evidenció el cumplimiento al cien por ciento en las Solicitudes de Información (SAIP), donde el 93% de ellas fueron resueltas en 20 días hábiles o menos, con un promedio de respuesta de entre 13 y 15 días.

Respecto al proceso de postulaciones a fondos concursables, estos tres últimos años, el Instituto procesó 16.205 postulaciones en 76 concursos con un cien por ciento de evaluaciones y notificaciones realizadas. El 73% de estos procesos superó los 31 días hábiles en tiempo de evaluación.

En el ámbito de la gestión de reclamos, el Instituto recibió durante el período analizado 67 reclamos, con una tasa de respuesta del 31%. Los principales motivos de disconformidad son el no recibir beneficios (54%) y la demora en la respuesta (28%).

En cuanto a los procesos de rendición de cuentas y recursos de reposición, en el primero se detectó 9.655 análisis realizados durante el período, de los cuales el 77% se encuentra actualmente en revisión. Por su parte, los recursos de reposición -529 recibidos en el período- han sido resueltos en su totalidad, con tiempos promedio que superaron los cien días hábiles.

Plan de Mejoramiento 2026-2028

Pese a las brechas y desafíos importantes en los tiempos administrativos, la percepción usuaria sigue siendo positiva. Según el análisis del programa piloto de evaluación ex post, que abarcó regiones como Antofagasta, Atacama, Biobío y Valparaíso, para medir factores como resultados del proyectos y cumplimiento de plazos, el índice de satisfacción usuaria varió entre el 83% y el 86%, lo que demuestra una valoración positiva del impacto final de los beneficios entregados por el instituto.

El director del INDESPA, Leonardo Llanos, subrayó el trabajo realizado y la información recogida en este primer informe. "Este diagnóstico no es solo un ejercicio de transparencia, sino un insumo estratégico para mejorar la atención ciudadana. Los resultados nos permiten enfocar nuestros esfuerzos en el diseño de un Plan de Mejoramiento robusto para agilizar los tiempos de respuesta, mejorar la comunicación y asegurar que cada interacción con la comunidad sea lo más positiva posible”.

Los datos recopilados servirán como insumo para el diseño del Plan de Mejoramiento de la Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria para el período 2026-2028, cuyo objetivo es reducir las brechas y aumentar la satisfacción general, considerando dentro de las medidas la digitalización de procesos — el 69% de las postulaciones ya son digitales— y la optimización de los flujos de trabajo internos, a través de la implementación de inter operatividad con otros servicios del sector, capacitaciones y procedimientos que contribuyan a reducir los tiempos de espera y asegurar una experiencia usuaria satisfactoria.

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